Într-o eră a concurenţei intense online, achiziţionarea de clienţi nu mai este o artă; adevărata provocare este menţinerea loialităţii. Deşi brandurile investesc masiv în publicitate, grafică şi promoţii, ele uită adesea de etapa crucială a serviciului post-vânzare. Însă tocmai aici – când clienţii au întrebări, doresc să returneze un produs sau au nevoie de asistenţă – se construiesc cele mai durabile relaţii.
Loialitatea clienţilor este, în esenţă, rezultatul direct al satisfacţiei post-achiziţie
Achiziţia este doar primul pas. Ceea ce se întâmplă după aceea – modul în care sunt gestionate returnările, comunicarea şi simplitatea procedurilor – are un impact enorm asupra deciziei clientului de a reveni. Nu este loc de erori: majoritatea clienţilor nu se vor întoarce la un magazin dacă au avut o problemă cu o returnare sau o reclamaţie. În esenţă, serviciul post-vânzare este o extensie directă a experienţei de cumpărare, care are puterea fie să consolideze încrederea în brand, fie să o distrugă iremediabil.
De ce este atât de important procesul de retur?
- Adesea, procesul de luare a deciziilor începe, de fapt, cu fila «Retururi». Mulţi consumatori verifică înainte de a cumpăra dacă un eventual retur va fi simplu, rapid şi gratuit. Dacă dau peste formulare complicate sau proceduri neclare, cel mai probabil vor renunţa la cumpărare.
- Retururile sunt acum norma, nu excepţia – în multe ţări, ele sunt o parte firească a cumpărăturilor online. Clienţii comandă mai multe variante ale unui produs, ştiind dinainte că vor returna unele dintre ele.
- Problemele cu returnările generează cea mai puternică publicitate negativă, deoarece recenziile negative se răspândesc mult mai repede decât cele pozitive. Clienţii nemulţumiţi sunt deosebit de dornici să-şi împărtăşească frustrarea online, avertizându-i astfel pe alţii.
- Un proces de returnare simplu creşte şansa de a repeta achiziţiile – când clienţii văd că un magazin nu complică lucrurile, sunt mai dispuşi să revină pentru mai multe produse.
Retururi simple – un exemplu de abordare modernă
Unul dintre instrumentele care ajută magazinele online să gestioneze procesul de returnare este serviciul Retururi simple. Această soluţie este concepută având în vedere clienţii şi proprietarii de magazine – este intuitivă, gratuită şi gata de implementare în câteva minute.
Pentru client, aceasta înseamnă:
- posibilitatea de a completa rapid un formular online,
- nu este nevoie să contacteze personalul magazinului,
- nu este nevoie să imprime o etichetă,
- alegerea liberă a punctului de predare,
- întregul proces este disponibil 24/7 – fără stres, fără incertitudini.
Pentru magazin, acest lucru înseamnă:
- gestionarea automată a întregului proces,
- date mai bune pentru analiză (inclusiv motivele returnărilor),
- logistică simplificată şi livrări previzibile,
- mai puţine întrebări adresate serviciului de asistenţă pentru clienţi,
- integrare uşoară, fără contracte şi formalităţi inutile.
Serviciul post-vânzare – ce ar trebui să includă?
Un serviciu post-vânzare eficient înseamnă mult mai mult decât simplul proces de returnare – este un întreg pachet de activităţi care creează o experienţă pozitivă pentru client după achiziţie. Acesta ar trebui să includă, printre altele, o comunicare clară şi rapidă, adică notificări prin e-mail sau SMS cu confirmări ale comenzii, informaţii despre starea expedierii sau un memento despre livrare.
De asemenea, este important să se răspundă rapid la întrebările clienţilor, fie prin chat, formular de contact sau linie de asistenţă – clientul trebuie să simtă că nu este lăsat singur. Un alt element important este o politică de returnare vizibilă şi uşor de înţeles, de preferinţă disponibilă pe pagina produsului înainte de achiziţie.
După livrare, merită să vă ocupaţi de aşa-numitul follow-up – trimiterea instrucţiunilor de utilizare, recomandări de produse sau un stimulent pentru a cumpăra din nou. Şi, în cele din urmă, un scurt sondaj de satisfacţie, care nu numai că oferă clientului spaţiu pentru a-şi exprima opinia, dar arată şi că marca ascultă cu adevărat utilizatorii săi.
Aveţi grijă de clienţii dvs. după achiziţie – este cea mai bună strategie de marketing
În loc să cheltuiţi mii de euro pe campanii publicitare, începeţi cu lucrurile de bază: aveţi grijă de clienţii pe care îi aveţi deja. Arătaţi-le că pot conta pe dvs. chiar şi după ce au efectuat plata. Facându-le viaţa mai uşoară cu un proces de returnare rapid şi transparent, construiţi încredere, loialitate şi un motiv pentru care să revină.
Clienţii moderni nu doresc proceduri complicate, să aştepte răspunsuri sau să reintroducă date. Ei doresc să dea clic, să rezolve lucrurile în câteva minute şi să fie siguri că totul va decurge fără probleme.
Sursa: Retururi simple -https://retururisimple.ro
Conținutul acestui comunicat de presă este în întregime responsabilitatea autorului său. News.ro nu își asumă în niciun fel responsabilitatea pentru acuratețea informațiilor prezentate sau a modului de redactare a comunicatului.
