INTERVIU: Directorul general al Electrica spune că societatea începe în curând recrutarea a noi directori, care să completeze echipa managerială

Compania Electrica, care deţine trei dintre cele opt distribuţii regionale de energie electrică, va avea la începutul anului viitor trei noi directori, adică jumătate din echipa managerială. Directorul general al companiei, Dan Cătălin Stancu, a declarat într-un interviu acordat News.ro că, în sectorul de distribuţie, prima provocare este planul de investiţii, iar a doua o reprezintă nivelul de calitate a serviciilor. Compania şi-a planificat investiţii de 180-190 milioane euro în sectorul de distribuţie, în cele trei filiale. Electrica va vinde de anul viitor şi gaze naturale, urmând a pregăti pachete complexe în acest sens. Reprezentantul companiei subliniază însă că Electrica nu are în plan exportul de energie.

Redăm interviul cu directorul general al Electrica:

Reporter: Care vor fi priorităţile şi planurile Electrica pentru 2017?

Dan Cătălin Stancu: Cel mai urgent lucru pe anul acesta şi este obiectivul meu de bază este completarea echipei manageriale, care acum este la jumătate din capacitate. Suntem în recrutare de vreo lună şi jumătate cu trei poziţii din cele şase pe care le avem de directori cu mandat.

Şi anume poziţiile de director de resurse umane, de IT şi comunicaţii, respectiv director de operaţiuni, practic de director care coordonează distribuţiile. Noi în distribuţie avem undeva la 80% din rezultate şi 80% din oameni, e o poziţie extrem de grea. Suntem pe final cu rectrutarea, sunt ultimii paşi. Eu sper ca la începutul anului viitor, în primul trimestru, să avem echipa completă.

A doua prioritate este introducerea unor sisteme - în general sunt sisteme mai moderne de management - vorbesc de tot grupul Electrica, aici ar trebui să trecem - şi o să trecem repede - la sisteme care în principiu ar trebui să stimuleze performanţa şi motivarea şi care ar trebui să realizeze de la nivelul CEO-ului până la nivelul primei linii de manageri - ceea ce e cheamă cascadare de obiective.

Eu am un număr de obiective, ele ar trebui să fie transparente şi repartizate ţinând cont de poziţia fiecărui om în organizaţie: acelea care ţin de distribuţie – la distribuţie, acelea care ţin de furnizare – furnizării, până la oamenii care efectiv participă, iar lor ar trebui să le fie clară care e contribuţia lor la obiectivele generale ale companiei. Şi, sigur, sistemele de plată să fie aliniate cu această contribuţie.

Trebuie totodată să realizăm o creştere sustenabilă, sănătoasă a indicatorilor financiari, adică a profitului net şi a profitului EBITDA şi, nu în ultimul rând,îmbunătăţirea calităţii serviciilor. Eu sunt ferm convins că nu exişti într-o companie ca asta, chiar dacă bună parte din activitatea ei e monopol, dacă nu îţi tratezi clienţii ca pe clienţi.

Avem nişte lucruri destul de concrete de făcut ca să măsurăm cât de bine stăm şi aproape sigur de anul viitor vom avea în indicatorii de performanţă un indicator de calitate pe distribuţie, foarte probabil SAIDI (System Average Interruption Duration Index – Indicele Durata Medie a Întreruperilor în Reţea, n.r.). El de fapt măsoară durata întreruperii într-un an a ficecărui client ca medie. Deci dacă sunteţi în zona Bucureşti, când vedeţi SAIDI la Enel, vedeţi de fapt media întreruperilor pe un an în toate reţelele împărţite la numărul de clienţi. Cel mai specific aici e SAIDI neplanificat, adică cel care arată întreruperile provenite din avarii şi incidente.

Pe parte de furnizare o să introducem de anul viitor ceea ce se cheamă NPS (Net Promoter Score), care îţi arată – e o tehnică relativ simplă şi foarte utilizată în servicii – prin care măsori câţi din clienţii tăi te-ar recomanda versus câţi din clienţii tăi ar pleca mâine de la tine. Bine e să ai un scor pozitiv, ideal e să fii primul în piaţa ta.

O să vedem după prima măsurătoare unde stăm şi precis o să ne propunem să fim un pic mai buni decât anul trecut. Şi e un cuvânt care pentru mine e aşa, ca o obsesie: digitizare sau digitalizare, sunt dezbateri pe semnatică. Trebuie neapărat să facem şi să implementăm un plan de digitalizare.

Reporter: Ce ar presupune?

Dan Cătălin Stancu: Presupune foarte multe lucruri. Sunt multe lucruri pe care le poţi face cu digitalizarea. De obicei începe cu plată multi canal. Ar trebui ca orice client să îşi poată alege mijlocul cel mai convenabil de a-şi plăti factura. Sigur, lucrurile de bază le avem şi noi implementate, dar de exemplu o aplicaţie mobilă, după care să îţi faci plata, care să îţi dea un sms când ai primit  factura, care să îţi spună valoarea facturii, care eventual să îţi şi spună cum e faţă de medie sau dacă eşti întârziat şi ce penalităţi ai etc, deci lucruri de bază – suntem toţi probabil oameni foarte ocupaţi – te ajută ca cineva să îţi aducă aminte. Astea sunt aplicaţiile mobile, pentru că în principiu ele se referă la device-urile acestea pe care le cărăm cu toţii cu noi (telefoanele, n.r.) pe unde ne mişcăm.

Dar ăsta e doar nivelul de bază. A doua arie pe care trebuie musai să ne uităm şi probabil să demarăm anul viitor sunt ceea ce se cheamă “digitalizarea în relaţia cu clientul”. Gândiţi-vă că noi avem probabil jumătate din ţară, 3,6 milioane de clienţi, acest lucru presupune un întreg aparat de oameni în operaţiuni, mai ales în ceea ce se cheamă “prima linie de contact cu clienţii”. Şi aici se pot folosi o grămadă de mijloace care să preia măcar operaţiunile standard.

Dacă faci o analiză a ce se întâmplă în casierii constaţi că de cele mai multe ori ce ţi se cere la contactul cu un om este probabil o reclamaţie pe valoarea facturii, probabil o lămurire despre consum, probabil o întrebare despre cum ar putea să depună actele ca să schimbe contorul sau să se racordeze... 90% sunt lucruri standard, alea se pot face şi în sisteme digitale. Gândiţi-vă că intri într-o casierie, vezi o coadă de câţiva oameni, dar ai lângă un Panou interactiv sau un info-chioşc, în loc să stai la coadă. Şi poţi pe loc să afli informaţiile de acolo.

Reporter: Care ar fi cele mai mari provocări, probleme cărora Electrica trebuie să le facă faţă?

Dan Cătălin Stancu: Trebuie să adaptăm la ce se întâmplă în industrie, nu putem să ignorăm ce se întâmplă cu competiţia. Nu putem să ignorăm ce aşteaptă clienţii de la noi. Şi nu putem să ignorăm aşteptările absolut legitime ale acţionarilor. În sectorul de distribuţie, prima provocare e planul de investiţii. A doua provocare este nivelul de calitate a serviciilor. Trebuie să tragem măcar să încercăm să ajungem numărul 1 într-o perioadă de timp rezonabil. Eu sunt ferm convins, clienţii văd când le răspunzi cu o calitate mai bună a serviciului.
Pe termen mediu sunt provocări care ţin de cadrul de reglementare şi care sunt deja anunţate. Trecerea la tariful binom sau factorul de calitate S. Pe furnizare e clar - liberalizarea.

Reporter: Cât de afectată este compania de pierderile şi de furturile de energie din reţea?

Dan Cătălin Stancu: Spre deosebire de alte companii, la noi pierderea totală (de energie, n.r.), în care intră şi furturile, este la standardele ANRE. Deci noi din punctul de vedere al realizărilor financiare nu suferim. Asta nu înseamnă că nu suntem atenţi. De obicei, când se fură, se fură fără limită. Când se face asta (referitor la furturi, n.r.) pe zone relativ concentrate, distrugi reţelele din zonă. Şi suferă oamenii care îşi plătesc cinstit din cauză că alţii consumă ilegal şi fără limită. La noi, lucrurile nu sunt atât de grave.

Reporter: Exportă Electrica energie în prezent?

Dan Cătălin Stancu: Nu am făcut aşa ceva în ultimii ani. Se pare că a fost ceva, înainte de 2010. Nu, nu facem aşa ceva. Din câte ştiu eu, exportul în acest moment nu ar putea fi un business extrem de interesant pentru Electrica.