Băncile au acceptat spre negociere, în primele şase luni din 2023m 420 cereri trimise de consumatorii de servicii financiare către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), iar îpăcările dintre consumatori şi bănci au crescut cu 30% în prima parte a anului faţă de anul trecut.
”În primele şase luni din 2023 băncile au acceptat spre negociere 420 cereri trimise de consumatorii de servicii financiare către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Apetitul de negociere al băncilor este cu 27% mai mare faţă de perioada similară din 2022, iar numărul negocierilor încheiate cu succes a crescut cu 30%”, anunţă CSALB.
Astfel, până în acest moment, în 340 de cazuri consumatorii au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărâre finală – soluţie acceptată de ambele părţi), cu o treime mai mulţi decât în perioada similară din 2022. Alţi 290 de consumatori au ajuns la o înţelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB. Faţă de anul trecut, creşterea acestor înţelegeri directe este de 20%.
Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în cadrul CSALB, spune că în prima jumătate a anului CSALB a înregistrat cel mai mare procent de negocieri încheiate cu împăcarea părţilor.
”Astfel, 95% dintre negocieri s-au încheiat cu acceptarea soluţiilor propuse de conciliatorii Centrului şi doar în 18 cazuri părţile nu au ajuns la un acord şi nu au acceptat soluţia conciliatorilor. Acest lucru demonstrează, pe de o parte, calitatea concilierilor, iar pe de alta, încrederea dintre consumatori şi bănci, care îi determină să ajungă mai uşor la o înţelegere cu beneficii reciproce. În primul semestru al anului consumatorii au trimis aproape 1.600 de solicitări către CSALB. Creşterea este de 17% faţă de numărul înregistrat în 2022, iar acest fapt a fost determinat de dificultăţile de plată cu care s-au confruntat consumatorii din cauza inflaţiei şi, implicit, a majorării dobânzilor la credite. Încurajăm băncile să continue această abordare de dialog cu consumatorii şi să găsească soluţii de reechilibrare a contractelor acolo unde realitatea socială şi financiară justifică sprijinul instituţiilor de credit”, spune Alexandru Păunescu.
Existenţa unui simplu comision, nu îl face abuziv, iar dreptul unei bănci de a aplica un comision este strict reglementat, spun consiliatorii.
„Am avut anul acesta situaţii în care consumatorii s-au adresat CSALB cu privire la diverse comisioane şi am găsit împreună cu ei şi cu banca soluţii alternative, pentru că ei au înţeles că acele comisioane pe care le plăteau erau legale. Ce am putut să facem în cadrul negocierilor a fost să mai reducem din cuantumul acelor comisioane. Sau, în alte situaţii, a fost redusă marja de dobândă a băncii. Adică, un consumator a venit cu o problemă de comision, i s-a explicat, a înţeles, dar i-am găsit o soluţie alternativă care să satisfacă nevoia lui de diminuare a ratelor”, spune Mircea Stroe, conciliator CSALB.
În sprijinul informării consumatorilor de servicii şi produse financiare, CSALB a iniţiat un Dialog Live online, în care consumatorii pot adresa întrebări conciliatorilor CSALB. În prima jumătate a anului au avut loc patru astfel de întâlniri online transmise pe canalele de social media ale Centrului.
”Darea în plată nu reprezintă dorinţa nimănui. Băncile nu îşi doresc să devină proprietarii locuinţelor, bunurilor mobile şi imobile. Pentru că asta în termeni economici înseamnă costuri de administrare. Contractul de credit este viu şi pot să apară tot felul de problemei de-a lungul timpului pe care trebuie să încerci să le depăşeşti. Eu personal nu cred nici în dare în plată, nici în procesele în instanţă. Pentru că nu este ceea ce părţile îşi doresc în mod real şi în al doilea rând sunt timpul şi costurile care vin cu astfel de situaţii. De aceea recomand dialogul şi concilierea în cadrul CSALB, chiar şi când există un proces de dare în plată”, spune Ionuţ Ştefan, conciliator CSALB.
Camelia Popa, conciliator CSALB, afirmă că în urma negocierilor cu banca în cadrul CSALB majoritatea consumatorilor doresc să îşi diminueze rata lunară.
”După ce i se analizează situaţia financiară şi chiar se observă că acest consumator nu are resurse sau acestea i s-au diminuat, banca propune una sau două soluţii de rezolvare a problemei. Noi analizăm propunerile împreună cu consumatorul şi revenim către bancă în situaţia în care consumatorul nu poate plăti ratele, în ciuda concesiilor făcute de bancă. Sunt mai multe runde de negocieri pentru că trebuie să ţinem cont de ceea ce poate plăti consumatorul. Degeaba i-ar oferi banca mai multe soluţii dacă acesta nu poate efectiv să achite datoria. Trebuie găsit un echilibru”, spune conciliatorul.
De foarte multe ori întâlnesc situaţii în care consumatorii care intră în negociere cu băncile nu trimit nici măcar contractele de credit spre analiză.
”Trebuie să revin la consumator, să îi solicit documente, scadenţarele pe care le-a primit, să înţeleg exact ceea ce-şi doreşte, cum vede el eficientizarea raportului cu banca. De multe ori, consumatorii îşi doresc ceva, dar nu ştiu cum să ajungă acolo. Le recomand să formuleze cererile de aşa manieră încât să ne ajute pe noi, dar implicit să se ajute pe ei înşişi ca să poată obţine cât mai mult din negociere. Conciliatorii nu sunt avocaţii vreuneia dintre părţi. Noi suntem un liant între consumator şi bancă şi nu putem să generăm către bănci cereri pe care consumatorii nu le-au formulat”, spune Dragoş Gheorghe, conciliator CSALB.
La rândul său, Nela Petrişor, conciliator CSALB, a remarcat anul acesta multe cereri pentru un termen de graţie în plata ratelor.
”Consumatorii solicită o amânare de 3 luni, 6 luni şi chiar de un an, ceea ce am reuşit să obţin în urma negocierii cu una dintre bănci. Consumatorii au nevoie de această perioadă pentru că nu doar ratele au crescut, ci şi preţurile la energie, alimente, transport. A venit perioada aceasta după o altă perioadă grea din pandemie când mulţi au avut dificultăţi financiare. De aceea, unii consumatori vor o perioadă în care să respire şi să o poată lua de la capăt. Din fericire, băncile au reacţionat foarte bine pentru că şi banca doreşte să-şi păstreze clienţii. Iar un client care primeşte o astfel de înţelegere din partea băncii, cu siguranţă va rămâne un client fidel şi va angaja şi alte contracte cu acea bancă”, afirmă ea.
Septimiu Stoica, conciliator CSALB, spune că a întâlnit mai des în perioada aceasta reclamarea unor comisioane şi renunţarea de către bancă la ele, precum şi îmbunătăţirea condiţiilor de creditare prin micşorarea ratelor.
”Consumatorii nu trebuie să se ghideze după rezultatele pe care le-au obţinut alţii, chiar dacă situaţiile par similare! Pentru că băncile pot să aibă politici diferite în funcţie de situaţia consumatorului sau de istoricul de plată al acestuia. Poate fi un caz social, un om care parcurge o perioadă critică sau care rămâne fără locul de muncă. Astfel de situaţii pot găsi înţelegere chiar la instituţii considerate reci şi rigide cum sunt instituţiile bancare. Sunt cazuri absolut spectaculoase şi oamenii pot obţine până la anularea soldului rămas în plată”, spune Septimiu Stoica.
Dacă un consumator cere băncii oprirea executării silite şi ştergerea datoriei, şansele de reuşită sunt mici.
”Este dificil să găsim o soluţie de mijloc în cazurile în care consumatorii au aşteptări atât de mari. Pe de altă parte, băncile când sunt în executare silită opresc curgerea dobânzilor şi penalităţilor. Ele se află în situaţia în care pot recupera de cele mai multe ori doar parţial creditul rămas restant mai ales că, de cele mai multe ori, băncile apelează la executarea silită asupra imobilelor şi contează preţul la care pot fi valorificate acestea. De aceea există interes din partea băncilor să găsească o soluţie de mijloc, inclusiv în situaţii de executare silită. Important este ca şi consumatorul să ofere ceva. Am avut cazuri în care consumatorul a reuşit să strângă o parte din banii datoraţi băncii, banca a acceptat să facă o reducere substanţială a soldului creditului aflat în executare şi în felul acesta banca a renunţat la executare, după negocierea în cadrul CSALB”, spune Alina Radu, conciliator CSALB.
Băncile au atitudini diferite faţă de concilierea cu consumatorii.
”Cu unele bănci este o plăcere să cooperezi: sunt prompte în răspunsuri şi extrem de profesioniste. Dar sunt alte bănci cu care parcă joci tenis la perete. Orice ai propune, răspunsul băncii este invariabil acelaşi. De aceea, cred că din ce în ce mai mulţi oameni vor intra pe site-ul CSALB, nu numai să se intereseze despre cazurile care au fost soluţionate, ci şi despre cum se raportează băncile la negocierea cu clienţii lor. Reputaţia pe care şi-o construiesc băncile prin intermediul concilierilor este binevenită, deoarece acest Centru a fost creat ca o supapă socială, într-o situaţie în care, la acel moment, exista un dezechilibru între bănci şi consumatori”, precizează Mihai Tănăsescu, conciliator CSALB.
CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul CSALB. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 17 conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă.
Articolul de mai sus este destinat exclusiv informării dumneavoastră personale. Dacă reprezentaţi o instituţie media sau o companie şi doriţi un acord pentru republicarea articolelor noastre, va rugăm să ne trimiteţi un mail pe adresa abonamente@news.ro.
