Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) le recomandă băncilor să accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, astfel că Alexandru Păunescu, preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB, afirmă că abordarea băncilor trebuie să se bazeze cât mai mult pe ”echitate şi umanism”, în detrimentul analizelor juridice proprii instanţelor de judecată.
“Perioada dificilă pe care o traversează consumatorii, băncile şi întreaga economie poate fi un bun moment de restart în relaţiile dintre părţile aflate în raporturi contractuale sau de afaceri. Îndemnăm băncile să adopte aceste exemple de bune practici pe care le-am obţinut în urma activităţii noastre comune şi să le implementeze în activitatea zilnică, pentru a creşte calitatea serviciilor pe care le oferă persoanelor fizice şi juridice. Aşadar, recomandăm băncilor să accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, reprezentanţii băncilor să aibă mandate flexibile când participă la negocieri, iar abordarea acestora să se bazeze cât mai mult pe echitate şi umanism, în detrimentul analizelor juridice proprii instanţelor de judecată. La finalul acestei perioade dificile cu siguranţă vor avea de câştigat doar cei care şi-au păstrat încrederea consumatorilor, inclusiv prin activitatea de soluţionare alternativă din cadrul CSALB”, spune Alexandru Păunescu, preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB.
Potrivit CSALB, tot mai multe bănci le recomandă propriilor clienţi să se adreseze Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).
”În acelaşi context în care BCR, BRD şi Banca Transilvania şi-au îndemnat clienţii să se adreseze CSALB dacă întâmpină greutăţi în derularea contractelor, acelaşi sfat îl transmit ING, Raiffeisen şi CEC Bank”, precizează instituţia.
În acest sens, reprezentanţii CSALB recomandă instituţiilor financiar-bancare o serie de măsuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori şi bănci să aibă rezultate mai bune.
Pentru îmbunătăţirea activităţii de conciliere, CSalB recomandă ca cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituţia de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări.
”În acest sens, recomandăm ca, până la finalul acestui an, numărul cererilor clasate din motive nejustificate să nu depăşească 20% dintre cererile adresate băncii. În esenţă, se urmăreşte scăderea continuă a acestui indicator de performanţă la un nivel de sub 10, sau chiar sub 5 procente. În acest moment, media cererilor clasate fără un motiv justificat la nivelul sistemului bancar, în anul 2020, este de 29% din totalul cererilor primite de CSALB. În cazul IFN-urilor, peste 70% dintre cereri sunt clasate nejustificat”, arată centrul.
Există şi bănci care stau mult mai bine la acest capitol decât media, în sensul că au procentul de clasare chiar mai mic de 10%.
O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, din 2018 până acum sunt aproape 600 de cereri care vizează Biroul de Credit (dintre care 220 numai în acest an). Cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate - sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislaţie specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.
”În stadiul de negociere, considerăm că se poate ajunge la o împăcare atunci când banca are o disponibilitate reală către negociere, iar soluţia este una echitabilă. Cu alte cuvinte, este nevoie de un echilibru între cererea consumatorului şi concesiile făcute de bancă”, spun reprezentanţii CSALB.
Centrul recomandă o implicare mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamaţii, Customer Service, Risc şi Comercial.
”În acest sens, credem că analiza derulării contractelor ar trebui să se facă, în primul rând, din perspectiva capacităţii consumatorilor de a le duce mai departe (cu dorinţa ca, prin reechilibrare, să le fie îmbunătăţită capacitatea de plată), iar nu din perspectiva legalităţii lor, pentru că nu asta contesta consumatorii”, arată ei.
CSALB sugerează totodată ca mandatele cu care vin reprezentanţii băncilor la negociere să aibă limite flexibile, astfel încât să permită ca oferta pe care o face banca în urma negocierilor în cadrul CSALB să fie superioară ofertei comerciale a băncii.
”Recomandăm băncilor să rezolve amiabil cât mai multe dintre cererile pe care, altfel, le-ar respinge nejustificat, mai ales în speţele simple. Aşadar, dacă aveţi de ales între a refuza concilierea şi a negocia direct cu consumatorul, la sediul băncii, recomandăm a doua variantă”, mai spun reprezentanţii CSALB.
Ei afirmă că este important ca băncile să accepte şi cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plată. Începând cu 2020 CSALB poate concilia şi aceste speţe adresate de persoanele juridice.
”Atunci când sesizăm că există un miez de dispută în relaţia directă cu consumatorii le indicăm să se adreseze CSALB şi, prin CSALB, să soluţionăm cazul respectiv. Am făcut trimitere în toate contractele cu consumatorii la această modalitate de soluţionare alternativă. Apoi, în cadrul direcţie juridice, am înfiinţat un grup care se ocupă cu prioritate de soluţionarea disputelor prin conciliere. Un avantaj important este că toţi conciliatorii CSALB sunt profesionişti recunoscuţi în domeniul juridic, profesori universitari, avocaţi de renume, iar metoda de soluţionare este rapidă, confidenţială şi se bazează pe soluţii câştig-câştig. De regulă părţile găsesc o soluţie care să fie convenabilă amândurora, în timp ce în instanţă doar o parte câştigă şi cealaltă pierde. CSALB a consolidat relaţia dintre consumatori şi bănci şi de aceea avem nevoie de Centru”, spune Mirela Iovu, Vicepreşedinte CEC Bank.
Aceasta este o procedură care se poate desfăşura exclusiv la distanţă, cu înregistrarea cererii pentru negociere şi transmiterea ei direct de pe site-ul CSALB.
”Un lucru foarte important este că soluţiile date de conciliatori nu sunt soluţii şablon, ci sunt personalizate. Acest lucru rezultă din analiza pe care o face conciliatorul care se uită la ce este corect şi drept pentru ambele părţi, fapt care transcende rigorile juridice. Din acest motiv procedura concilierii este una umanistă. Pe de altă parte, fiind o procedură simplă şi rapidă, informaţiile nu se pierd undeva pe traseu, ele sunt rapid puse la dispoziţia tuturor părţilor, iar în acest fel este mult mai uşor să ajungi la o soluţie care este echilibrată şi potrivită pentru cazul respectiv”, spune Ioana Regenbogen, director juridic şi relaţii instituţionale ING.
Concilierea reprezintă un mare câştig, consideră Bogdan Atanasiu, manager customer experience Raiffeisen Bank.
”De o parte avem ce îşi doreşte clientul, de altă parte ce poate oferi banca şi încercăm să ajungem la un rezultat acceptat de ambele părţi, chiar dacă acest lucru nu se întâmplă de fiecare dată. Concilierea reprezintă un mare câştig, iar banca află de problema clientului într-un timp foarte scurt. Astfel, banca este dispusă să accepte acte doveditoare şi să negocieze în cadrul CSALB cu orice client care se află într-o situaţie financiară dificilă, căruia i-au scăzut veniturile, are condiţii sociale sau medicale speciale, care presupun cheltuieli suplimentare. În bancă avem persoane dedicate fluxului de cereri transmise de CSALB, iar consumatorii pot beneficia de o conciliere nepartizană, făcută de o persoană neutră, precum conciliatorii Centrului, care poate explica atât oferta băncii, cât şi cerinţele clienţilor”, spune el.
În primele 6 luni ale anului, CSALB a primit 1.040 cereri adresate băncilor şi 290 cereri adresate IFN-urilor. Până în acest moment, peste 260 de cereri au fost acceptate pentru negociere de către bănci şi doar 11 de către IFN-uri.
La acestea se adaugă 140 de cereri soluţionate amiabil de către bănci şi 24 de către IFN-uri, după sesizarea CSALB (aceste cereri nu au mai intrat în procedură de negociere, înţelegerea dintre cele două părţi s-a realizat direct). Restul cererilor sunt în faza de analiză sau au fost respinse de către bănci/IFN-uri din cauze obiective sau în mod nejustificat. În ultimii patru ani, beneficiile obţinute de consumatori în urma negocierilor depăşesc 3 milioane de euro.
Anul trecut, CSALB a înregistrat cel mai mare număr de cereri şi dosare (cereri acceptate pentru negociere) din cei 4 ani de activitate: 2.117 de cereri, 664 de dosare (cereri acceptate pentru negociere) şi 244 înţelegeri amiabile (înţelegeri directe între părţi, după sesizarea CSALB).
Anul acesta pare a fi anul recordurilor în materie de valoare a beneficiilor obţinute de consumatori: recordul valoric în lei (298.000 Lei şterşi din datoria unui bucureştean), recordul în franci elveţieni (52.000 franci elveţieni şterşi din datoria unui consumator din Oradea) şi un alt caz în care banca a şters 43.000 franci elveţieni pentru o familie din Bucureşti, luna trecută.
CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul centrului. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 19 conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă.
Articolul de mai sus este destinat exclusiv informării dumneavoastră personale. Dacă reprezentaţi o instituţie media sau o companie şi doriţi un acord pentru republicarea articolelor noastre, va rugăm să ne trimiteţi un mail pe adresa abonamente@news.ro.
