Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit şi soluţionat, în anul 2022, 3.236 de reclamaţii de la utilizatorii de servicii de comunicaţii electronice şi servicii poştale din România. Cele mai multe dintre sesizări au vizat derularea relaţiei contractuale cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice şi anume încetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale sau încheierea contractelor la distanţă. Datele ANCOM arată că reclamaţiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România în proporţie de 26%, Orange România - 20%, RCS&RDS - 14%, Orange Romania Communications - 12% şi Telekom Romania Mobile Communications - 12%. Din totalul reclamaţiilor înregistrate la ANCOM anul trecut, 21% au avut ca subiect furnizarea serviciilor poştale.
Servicii de comunicaţii electronice
72% din numărul total al reclamaţiilor primite de Autoritate în anul 2022 au vizat serviciile de comunicaţii electronice, principalele nemulţumiri reclamate referindu-se la aspecte care ţin derelaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice. Utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (19% din reclamaţiile referitoare la serviciile de comunicaţii electronice), derularea contractelor la distanţă (15%), facturarea serviciilor de telefonie/internet (13%) şi calitatea acestora (11%).
14% din petiţiile primite,referitoare la serviciile de comunicaţii electronice, au semnalat probleme întâlnite pe parcursul procesului de portare a numerelor de telefon.
9% din petiţii s-au referit la serviciul de roaming, vizând în special condiţiile de utilizare a acestui serviciu în Spaţiul Economic European (Roamlike at home).
Datele ANCOM arată că reclamaţiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România în proporţie de 26%, Orange România - 20%, RCS&RDS - 14%, Orange Romania Communications - 12% şi Telekom Romania Mobile Communications - 12%.
Servicii poştale
Din totalul reclamaţiilor înregistrate la ANCOM anul trecut, 21% au avut ca subiect furnizarea serviciilor poştale.
Cele mai multe dintre problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poştale au vizat deteriorarea trimiterilor poştale (21%din totalul reclamaţiilor privind serviciile poştale), nelivrarea trimiterilor poştale (15%),termenul de livrarea trimiterilor poştale(13%) şi pierderea sau furtul acestora (12%).
În contextul restricţiilor impuse de pandemie în ultimii ani, ce au impulsionat masiv utilizarea serviciilor de comerţ online, serviciul de livrare a coletelor a căpătat o amploare din ce în ce mai mare. Furnizorii cel mai des reclamaţi la ANCOM au fost Fan Courier (24% din totalul reclamaţiilor referitoare la serviciile poştale), Cargus (18%), DynamicParcel Distribution (17%) şi Nemo (13%).
Alte subiecte reclamate
Alte subiecte reclamate la ANCOM în 2022 au vizat, în principal, aspecte referitoare la echipamentele radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.
Soluţionarea reclamaţiilor
ANCOM poate interveni direct în situaţiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislaţia din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informaţii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă.
Reclamaţiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicaţii electronice pot fi adresate de către consumatori (persoane fizice) Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situaţie se pot adresa instanţei de judecată competente.
În ceea ce priveşte serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenţa legală de a sancţiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parţială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulţumiţi de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile, urmând paşii descrişi aici. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor şi nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competenţe revenind instanţelor de judecată.
Articolul de mai sus este destinat exclusiv informării dumneavoastră personale. Dacă reprezentaţi o instituţie media sau o companie şi doriţi un acord pentru republicarea articolelor noastre, va rugăm să ne trimiteţi un mail pe adresa abonamente@news.ro.
