În peste jumătate (58%) dintre magazinele din Bucureşti, marfa este depozitată în condiţii improprii, iar 67% dintre angajaţi nu întreabă clienţii care au cumpărat dacă nu doresc şi alte produse, potrivit unui studiu de ”mistery shopping” efectuat de compania de cercetare de piaţă VBS - Business Solutions la finalul lunii martie şi publicat vineri.
Scorul mediu obţinut de lanţurile de hypermarketuri în ceea ce priveşte serviciile oferite, atenţia şi amabilitatea personalului, este situat între 58 - 74%, conform studiului. Problemele întâmpinate de cumpărătorii misterioşi au apărut de la prima interacţiune, în condiţiile în care în majoritatea hypermarketurilor au fost semnalate coşuri de cumpărături murdare, pline de ambalaje sau resturi.
Al doilea disconfort este legat de accesul limitat la anumite produse al clienţilor sub acoperire, iar în 58% din magazinele evaluate din Capitală a fost observată marfă depozitată impropriu: existau ambalaje desfăcute, baloturi de produse care zăceau pe culoare şi făceau imposibil accesul clienţilor la rafturi.
31 octombrie - Maratonul de Educație Financiară
5 noiembrie - Gala Profit - Povești cu Profit... Made in Romania
14 noiembrie - Maratonul Agriculturii
”Totodată, raionul de legume şi fructe are cele mai multe nereguli observate: produse veştejite sau stricate, lipsa pungilor, cântare prea puţine sau nefuncţionale. Mirosurile stringente apar în trei dintre unităţile analizate: venind de la cutiile de căpşuni pline cu mucegai sau de la raionul de carne şi peşte”, se arată în comunicat.
Gradul de satisfacţie al clienţilor sub acoperire este diferenţiat când vine vorba de zona de produse proaspete.
”Chiar în cadrul aceluiaşi lanţ observăm procente situate între 23 şi 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat, decât existenţa unui training sau a unei proceduri unitare pe relaţia cu clientul care să funcţioneze eficient”, a declarat directorul general al VBS, Cosmina Voichiţa Meseşan.
Mai mult, majoritatea angajaţilor de la raion erau plictisiţi, nu păstrau un contact vizual cu clienţii şi vorbeau monosilabic: „Ce vă dau?”, Altceva?”, “Nu avem”. De asemenea, clienţii sub acoperire au descoperit carenţe în abilităţile angajaţilor de a promova spre vânzare şi alte produse, 67% dintre angajaţi nu i-au întrebat pe clienţi dacă doresc şi un alt produs.
Şi la capitolul igienă au fost probleme, fiind observate mănuşi de protecţie uzate sau purtarea mănuşii doar într-una dintre mâini.
Însă, au existat şi trei situaţii în care atitudinea angajaţilor de la raionul de produse proaspete a fost calificată ca fiind excepţională. Astfel, un angajat a recomandat mai multe produse si i-a spus clientului misterios ce conţine fiecare, altul a raspuns cu amabilitate la întrebări şi a recomandat un produs de calitate, iar al treilea a recomandat mai multe feluri de caşcaval şi i-a explicat cumpărătorului ce conţine fiecare.
În privinţa modului în care erau aranjate produsele proaspete, clienţii sub acoperire au remarcat că, în unele situaţii, vitrinele prezentau amprente, mezelurile erau deja foliate şi nu mai aveau aspect proaspat, iar produsele erau prea aglomerate în galantare şi nu erau puse pe subcategorii.
În ceea ce priveşte abilităţile de comunicare şi regulile de bun simţ, ultima impresie a clienţilor misterioşi oferită de casiere este mult sub standardele aşteptate de cumpărătorii misterioşi. Astfel, în jumătate din cazuri i se vorbeşte clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos şi o treime dintre casieri nici măcar nu salută clientul, chiar dacă acesta a făcut o achiziţie.
Articolul de mai sus este destinat exclusiv informării dumneavoastră personale. Dacă reprezentaţi o instituţie media sau o companie şi doriţi un acord pentru republicarea articolelor noastre, va rugăm să ne trimiteţi un mail pe adresa abonamente@news.ro.
