Apa Nova Bucureşti (ANB) a inaugurat joi noul său "Centru Relaţii Clienti", unde, potrivit oficialilor companiei, timpii de aşteptare şi de răspuns la solicitări vor fi reduşi la jumătate. De asemenea, timpul de intervenţie în cazul echipelor tehnice va fi redus de la 24 de ore la şase ore de la vizita clientului.
"Centrul va fi deschis publicului de luni, 16 octombrie, dispune de cele mai noi facilităţi digitale în materie de servire clienţi şi este dezvoltat după conceptul “one stop shop”, fapt ce va face posibilă reducerea la jumătate a timpilor de aşteptare şi de răspuns la solicitările oamenilor. Structurat pe 5 zone distincte – Recepţie, Casierie, Consultanţă, Contractare si Zona de întâlnire – noul Centru Relaţii Clienţi ANB va oferi, de asemenea, posibilitatea reducerii timpului de intervenţie al echipelor tehnice: de la 24 ore la 6 ore (de la vizita clientului) şi a timpului de încheiere a contractelor de la 3 zile la 30 de minute, dacă documentaţia depusă este completă. De asemenea, timpul de prelevare a probelor de apă din alte surse, pentru analiza calităţii se reduce cu 24 ore", anunţă compania.
Centrul este situat pe strada Dinu Vintilă nr. 11, (clădirea Euro Tower, parter) şi va fi fi deschis publicului din 16 octombrie şi funcţiona cu un program extins, de luni până vineri, între orele 7.30 şi 19.30.
Prezent la lansare, Jorj Mădălin Mihailovici, director general Apa Nova Bucureşti, a declarat: ”Noul Centru Relaţii Clienti al Apa Nova Bucureşti reprezintă o responsabilitate către clienţi şi angajaţi, este trecerea în secolul 21. Centrul devine interfaţa cheie între companie şi clienţii noştri, iar prin creşterea standardelor de calitate, introduse cu această ocazie, ne dorim creşterea gradului de confort, siguranţă şi satisfacţie a tuturor clienţilor ANB, existenţi şi potenţiali. Totul este la nivelul ultimelor tehnologii şi este dezvotat pe conceptul ” one stop shop”, mai precis orice are nevoie clientul se rezolvă o singură dată”.
La rândul său, Andrei Hoştiuc, director al Departamentului Calitate, Sănătate şi Mediu Apa Nova spune că noul centru a luat în calcul siguranţa, confortul şi satisfacţia clienţilor.
” Ne aflăm într-o clădire nouă, sigură din toate punctele de vedere. Al doilea vector este cel al inovaţiei. Nu putem decât să ne ocupăm de ultimele noutăţi ale tehnicii. Tot ce se află astăzi aici implică foatre multe aplicaţii şi softuri, astfel încât relaţia dintre client şi cel care desreveşte clientul, angajatul Apa Nova, are în spate toate procesele automatizate. Practic, sunt nişte relaţii digitale. Al treilea lucru important este respectul pe care vrem să-l arătăm pentru clienţi, astfel încât să se simtă bine, să se simtă ca acasă atunci când vin aici”, a argumentat Hoştiuc.
Detalii despre cum va funcţiona efectiv noul Centru a oferit Mihai Savin, director general adjunct Apa Nova.
”Conceptul este gândit astfel încât niciun client să nu facă mai mult de doi metri în acest sediu fără să fie preluat de cineva. Noi avem şi call centerul propriu, pentru a evita blocajele de comunicare. Angajaţii de la call center au obligaţia ca în cel mult 30 de secunde să vorbească efectiv cu cel care a sunat. Atunci când este un aflux foarte mare de apeluri telefonice, angajaţii call centerului au obligaţia ca în maximum zece minute de la apelul unui client să îl sune şi să vorbească efectiv cu el. Avem indicatori de performanţă, pentru că cei mai mulţi clienţi trebuie să vorbească efectiv cu cineva, nu cu un robot", a explicat el, adăugând că este o aplicaţie numită generic „taxi”, pentru că are un principiu simplu de funcţionare, ca la o comandă de taxi.
El a precizat că orice contact cu clienţii, prin care se doreşte o intervenţie, este transmisă informatic, iar aplicaţia ştie să plaseze toate echipajele în zona cu probabilitatea cea mai mare de apariţie a unei sesizări, pe baza datelor statistice.
'Principiul a fost de plasare a responsabilităţii direct la echipele de intervenţie, fără implicarea unor şefi sau a unor dispeceri. Din momentul în care clientul apelează, aplicaţia transmite imediat şi plasează comanda la cel mai apropiat echipaj. Performanţa a ajuns la intervenţii în şapte minute, în Bucureşti, astfel încât am ajuns înaintea echipajelor de la alte companii sau de la instituţiile publice. Sunt situaţii în care ar fi putut să ajungă Poliţia Locală. De exemplu, poate fi semnalată o groapă în asfalt, care necesită intervenţia imediată, pentru a fi semnalizaţă. Nu sunt situaţii care ţin neapărat de Apa Nova, dar intervenim, astfel încât să evităm orice posibil incident sau accident. Ideea este să prevenim agravarea situaţiei. Viteza de reacţie este punctul forte al acestei noi aplicaţii”, a relatat directorul adjunct al Apa Nova.
Odată cu lansarea noului Centru Relaţii Clienti, vechea casierie din strada Aristide Demetriade nr. 2 va fi închisă, mai anunţă conpania.
Articolul de mai sus este destinat exclusiv informării dumneavoastră personale. Dacă reprezentaţi o instituţie media sau o companie şi doriţi un acord pentru republicarea articolelor noastre, va rugăm să ne trimiteţi un mail pe adresa abonamente@news.ro.
